1. 目的
当院は、「あらゆる人たちの声に耳を傾け、信頼される医療を提供します」という基本方針のもと、患者さんやご家族からのご意見・ご要望を、医療の質を高めるための大切な手がかりと受け止めています。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、職員の心身の健康を損なうだけでなく、他の患者さんへの医療・看護・リハビリテーションの提供を妨げ、結果として患者さんの安全を脅かします。
この方針は、患者さんと職員がともに安心できる療養環境を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為への当院の考え方と対応を定めるものです。
2. 対象となる行為の例
次のような言動を、カスタマーハラスメントとして対応の対象とします。ご意見・ご要望そのものは対象ではありません。要求の内容や、要求を伝える手段・態様が、社会通念上相当な範囲を超えている場合を対象とします。
- 暴言・暴力：大声での怒鳴りつけ、侮辱的・差別的な発言、人格を否定する言動、殴る・蹴る・物を投げるなどの暴力行為
- 威嚇・脅迫：「訴える」「ネットに書き込む」などと告げて要求を通そうとする行為、職員やその家族に危害を加える旨を示唆する行為
- 不当な要求：診療内容・診断書の記載・会計金額などについて、医学的・法的な根拠なく変更を求める行為、金銭や物品の要求、土下座など謝罪方法の強要
- 長時間の拘束：正当な理由なく、同じ内容の説明を繰り返し求めて長時間にわたり職員を拘束する行為、居座り、時間を問わない執拗な電話
- 職員個人への行為：特定の職員への執拗な付きまとい、個人的な交際や連絡先の要求、性的な言動（セクシュアルハラスメント）
- SNS等での誹謗中傷：インターネット上での職員個人を特定した中傷、事実に反する書き込み、無断での写真・動画の撮影および公開
- その他：院内での無断撮影・録音、他の患者さんの迷惑となる行為、飲酒しての来院など
3. 当院の対応
組織として対応します
該当する行為があった場合、対応は職員個人に委ねず、上長および院内の担当部署が引き継ぎ、組織として対応します。複数名での対応、対応場所の変更、対応時間の区切りを設けることがあります。
記録・録音を行うことがあります
事実関係を正確に把握するため、対応の経過を記録し、必要と判断した場合は録音・録画を行うことがあります。
関係機関へ通報することがあります
暴力、脅迫、器物損壊など法令に違反する行為、またはそのおそれがあると判断した場合は、警察をはじめとする関係機関へ通報し、法的措置をとることがあります。
診療をお断りする場合があります
医師には応召義務がありますが、患者さんと医療機関との信頼関係が損なわれ、安全な医療の提供が困難と判断される場合には、診療のお断りが正当化され得るとされています。当院では、改善のお願いを重ねてもなお行為が続く場合、次回以降の診療をお断りしたり、他の医療機関をご紹介したりすることがあります。
判断にあたっては、症状の緊急性を考慮し、緊急に必要な医療の提供を妨げないよう配慮します。
4. 職員の保護
- 該当する行為を受けた職員が、一人で抱え込むことのないよう、速やかに上長へ報告できる体制をとります。
- 被害を受けた職員には、必要に応じて配置や担当の変更、産業医・相談窓口による心身のケアを行います。
- 報告したことを理由に、職員が不利益な取扱いを受けることはありません。
- 職員向けに、対応の手順に関する研修を実施します。
5. 患者さん・ご家族へのお願い
当院の職員は、患者さんの回復を支えるパートナーです。より良い医療を一緒につくっていくため、次の点にご理解とご協力をお願いします。
- 診療・看護・リハビリテーションの内容についてご不明な点やご不安があるときは、どうぞ遠慮なくお尋ねください。丁寧にご説明します。
- ご意見・ご要望は、お話を伺う窓口でお受けします。安心してお申し出ください。
- 他の患者さんの療養と、職員が安全に働ける環境の維持に、ご配慮をお願いします。
ご意見・ご相談の窓口は【要確認：患者相談窓口の名称・場所・受付時間】です。お電話は096-381-5111（代表）へお願いします。
6. 本方針の閲覧
本方針は、患者さんおよびご家族が閲覧できるよう、当ホームページに掲載するとともに、院内に掲示しています。
- 制定：【要確認：制定日】
- 改定：【要確認：改定日】